Tok&Stok: Implementação IO

Presente em diversos estados do Brasil e também no Distrito Federal, com lojas distribuídas em várias cidades brasileiras, a Tok & Stok é referência em móveis e decoração no Brasil. Design, produtos exclusivos e o oferecimento de soluções práticas para o dia a dia fazem parte do conceito da Tok & Stok, que procura […]

PUBLICADO EM
20/12/2021
CATEGORIA
MÓVEIS

Presente em diversos estados do Brasil e também no Distrito Federal, com lojas distribuídas em várias cidades brasileiras, a Tok & Stok é referência em móveis e decoração no Brasil.

Design, produtos exclusivos e o oferecimento de soluções práticas para o dia a dia fazem parte do conceito da Tok & Stok, que procura sempre aliar desenho arrojado a produtos inovadores.

A Tok & Stok está no mercado online há cerca de oito anos, com uma crescente expansão no e-commerce investindo em estratégia omnichannel e apostando cada vez mais no mundo digital.

O Projeto

O relacionamento entre a Tok & Stok e a ACCT começou em 2018 quando a marca buscava um parceiro para fazer o processo de evolução da loja. A ACCT foi selecionada como seu parceiro de confiança para proporcionar os melhores resultados pelo domínio e longo histórico de implementação VTEX e pela posição no Quadrante.

Com o objetivo de oferecer uma experiência cada vez mais phygital ao seu consumidor em 2021 a marca decidiu migrar a sua loja para VTEX IO em um projeto arrojado com diversas customizações em apenas seis meses. A ACCT topou o desafio e implementou a loja focando na usabilidade alinhada à performance, com uma sinergia entre os times de desenvolvimento e de business intelligence. O go live foi feito de forma gradativa com teste A/B que comprovou os resultados expressivos da migração:

Taxa de conversão

New: +05,76%
Returning: +18,84%

Ticket médio do pedido

+03,00%

Tempo médio na página

+22,22%

Customização VTEX

Para deixar a experiência do usuário melhor ainda, diversas features foram desenvolvidas. A implementação só foi possível com uma customização específica na plataforma, visto que não era algo nativo, e em constante parceria com os time de tecnologia e de UX da Tok&Stok.

É importante, também, dizer que a ACCT é a parceira mais valiosa da VTEX, conquistando recentemente a liderança no Quadrante VTEX 2021 e sendo reconhecida como grande destaque da edição pela campanha pré e após Quadrante.

Por possuir a equipe mais especializada em projetos VTEX do mundo, os resultados deste projeto foram muito valiosos nas estratégias da Tok & Stok para os próximos anos, principalmente no que diz respeito a se tornar cada vez mais uma companhia que leva excelência a todos seus clientes, seja na loja física ou on-line.

Features em Destaque

Troca e Devolução: Uma solução omnichannel.

Pensando em suas estratégias a nível nacional com foco em omnicanalidade, o time de tecnologia da Tok & Stok desenvolveu APIs que visavam facilitar a troca ou devolução de produtos com defeito em todo o país.

Segundo uma pesquisa realizada pela All iN e Social Miner, em parceria com a Opinion Box, que ouviu ouviu 1.079 brasileiros sobre omnicanalidade, para 80% dos entrevistados, a liberdade de realizar trocas ou devoluções de itens comprados nas lojas online e físicas é importante ou muito importante. Com isso, é possível afirmar que estratégias omnichannel estão cada vez mais bem-vindas no comportamento do consumidor brasileiro.

Antes: burocracia e lentidão.

No varejo, principalmente na venda de móveis e artigos de decoração, itens frágeis e delicados, o processo logístico pode causar algumas avarias, como riscos e afins. Nestes casos, a troca era possível apenas após entrar em contato com o time de atendimento ao cliente. Este processo era, na maioria das vezes, longo e burocrático.

Depois: Satisfação dos clientes e agilidade.

Após a implantação desta nova funcionalidade, o processo de troca e devolução ficou muito mais simples e, principalmente, omnichannel. Agora, é possível realizar compras na loja física e solicitar a troca ou devolução, caso necessário, no site da Tok & Stok. O processo reverso também é possível. Com essa atualização, os consumidores que necessitarem deste tipo de solução conseguem com muito mais facilidade e agilidade.

Passo a Passo:

Acesso à página inicial:

Principais informações consolidadas em um menu:

Espaço de troca e devolução, para pedidos feitos em lojas físicas e on-line:

My Account: Headless Commerce.

Neste projeto, o time de desenvolvimento da ACCT Global utilizou o CMS Headless, um sistema sem componentes front-end, para determinar como o conteúdo deveria ser apresentado para o usuário final. Este conteúdo poderia ser publicado em qualquer lugar e para diversos canais, a partir da implementação das APIs desenvolvidas pela Tok & Stok.

API 1 - Dados do Cliente

Os clientes da Tok & Stok são conhecidos por serem fiéis à marca. Justamente por isso, muitas pessoas realizam compras nas lojas físicas, mas sempre que necessário também optam pela facilidade das compras no e-commerce.

Essa API era responsável por consolidar, em um único espaço, todas as compras feitas sob o mesmo CPF. Com a implementação desta API por nosso time de operações, ao inserir seu CPF no site da Tok & Stok, o consumidor consegue conferir todos seus pedidos feitos nos últimos meses, independente de em qual canal a compra foi realizada.

API 2 - Status do Pedido

Por ser uma loja com mais de 14000 SKUs, alguns itens comprados nas lojas físicas podem ser comprados e retirados na hora. Outros, entretanto, necessitam de um auxílio logístico para que a entrega seja realizada.

Com esta API, ao inserir o número do pedido no e-commerce da Tok & Stok, o consumidor consegue identificar em qual etapa está seu pedido. Antes da implementação desta API, o e-commerce da marca utilizava o padrão VTEX – vale dizer que a ACCT é uma das principais parcerias da VTEX no mundo.

Passo a Passo:

Acesso à página inicial:

Principais informações consolidadas em um menu:

Meus pedidos físicos e online, em andamento e concluídos:

Palavra do Cliente

A Tok&Stok precisava evoluir muito na experiência de compra online. Nossas lojas já são bastante consolidadas e somos referência em experiência para móveis e decoração. Nosso desafio foi fazer exatamente esse mesmo movimento no digital, de forma bastante acelerada.

Optamos pela ACCT por identificarmos a possibilidade de fazermos isso com a velocidade que precisávamos, de forma evolutiva como acreditamos e sempre levando a experiência do usuário como cerne do negócio. Isso se traduziu na nossa forma de trabalhar em conjunto.

Seja nas dailies, nas reuniões diárias em que decidimos os rumos da próxima sprint. Ou discutindo sobre uma nova feature: qual a melhor forma de implementá-la e quais os kpi's devem ser acompanhados. Tudo isso sempre de forma clara, transparente e colaborativa. Essa sinergia se traduz em grandes entregas, numa experiência de compra diferenciada para os nossos clientes e com resultados que comprovam isso de forma incontestável.

Ainda temos muito a fazer, mas seguimos com a certeza de que estamos no caminho certo para nos tornarmos a melhor experiência de compra digital para móveis e acessórios.

Adriano Di Bella Tavollassi

EX- Diretor de E-commerce e Digital - Tok&Stok